编者按：这是一个令乘客“动心”的事例。国航副总裁杨丽华看到来信后，在批示中写道：“请给对方回复一个电话，谢谢他用了这么多笔墨和语言表达他的心情。看似一个小小的事件其实反映了一个服务人员的心灵。我们正是需要这样的服务人员，因为他们的细微和爱心才能折射出国航这一品牌的光辉。”

国航客户主管部门请转交航班全体乘务员：
        我首先要由衷地感谢今年8月24日（14：05分）从北京飞往伦敦希思罗航班的全体乘务员！我没见过她们，也不认识她们，但她们的心灵一定比她们的英姿更美丽。

       我要说的是一件说小不小、说大不大的事，是一件可办可不办的事，是一件往往让人不屑一顾看着不起眼但又是那些有心的人才能做到的事。

       我儿子在英国上学，作为家长我们当然希望他能常回来，但他说，你们以为回家容易吗，坐飞机太难受。我儿子身高1米90，体重200多斤，10个小时坐在不宽敞的位子上是很不容易。他这次回英国，上飞机后本想要一个在应急门旁边的座位，但已经没有了。作为家长虽然我们嘴上没说什么，但心里却一直牵挂着。都是独生子女，从小也没受过苦，凡是做父母的都能体会到我们的心情。然而在儿子到了英国后的回电中，他兴奋地告诉我们，这一次坐飞机超级爽！我们一问才知道，是乘务员看到他的情况，主动给他调到了前排宽敞的座位。

       听到这件事，真的让我和孩子他妈很受感动，当今的社会能让人亲身体会感动的事真是不多了，特别是在公共服务行业。我不知道那个乘务组是不是先进乘务组，但她们确实是做了一件先进乘务组能做的事，乘务员也一定都是有着良好职业道德、有爱心、周到细致的乘务员。因为她们完全可以视而不见，也完全可以不理不管。
但她们看见了！人们常说，眼睛是心灵的窗户，我要说，通过她们的眼睛我看到了她们青春、充满阳光的心，让人感到是那样的美好，那样的温馨，那样让人久久难忘。

       或许有人会认为至于嘛，一件小事值得你这样吗？我可以肯定这些乘务员她们为旅客提供过一百次、一千次的周到服务，但对我来说是第一次；我还可以肯定，那些乘务员对这件事已经不会记得，但我不会忘记。我的同事、朋友、亲友听我说起这事，无一不受感动，有的说“真好”，有的说“有福”，还有的说：“你儿子真幸运！”我想我儿子不会忘记，他会认识到，当初在国外有众多航空公司可以选择时（往返机票），选择了中国国际航空公司是选对了，他也会和远在海外的同学们说这件事，会影响他们今后把中国国际航空公司作为乘机的首选。

       也可能是我多虑，就是这样一件小事有可能影响到一个赴海外学子对祖国的眷恋，不是没有这样的可能，我国与国外发达国家相比存在着差距，也还有许多不尽人意的地方，试想，如果类似这样的服务的小事没做好或者做坏了，受到负面影响的就不仅仅是乘务员，而是国航，是中国。

       实话实说，国航是我国最早的航空公司，彬彬有礼、服务规范，从第一代机上乘务员（也叫空姐）就一直赢得了国内外的赞誉，现在的乘务员是第几代我不清楚，但第一代空姐形成的优良传统她们不仅继承了，而且发扬光大了。在当今开放的时代、在市场经济条件下、在激烈的经营竞争中，像她们这一代年轻人保持和发扬这种优良传统就更为可贵。这使我联想到，国航烟台营业部一位姓张的女同志。我儿子的机票原定是9月7日的，因为要提前返回，机票需要改签，对于国际航班机票改签，我是一点不了解，只听说不好办、很麻烦，还有的人说需要重新买一张。我当时在烟台出差，就先打了电话到青岛问讯，说实在的，对方说了半天我还是不太明白怎么办，只有一个印象，还要多花一些钱。我一边算着又要额外多花的钱又试着给烟台国航营业部打了一个电话，没想到烟台这位张女士，亲切热心、简明扼要地回答了我的所有疑问，同时答应帮我办理。回到青岛后，我原以为她只是说说，没太当回事，正准备找时间自己去办时，接到了她的电话，说都办好了，而且是根据我的需要有几个不同的日子可以选择，也不需要我到烟台，在青岛就可以办。事后了解到，这个季节到欧洲的航班非常紧张，据央视报道是“一票难求”，如果不是这位张女士的及时帮助，再过几天能不能改签都是问题，就是能改，因舱位变化我又要多支出几千元人民币。和我儿子情况相同的一位同学买的是国外某航空公司的往返机票，提前一个多月改签时，说什么也没用，最后拿到改签机票的费用和买原来往返机票的价格差不多。你们说我是不是很幸运。后来了解到这位张女士曾经也是空姐。

       说了这么多，我只是想让人们了解，我不是小题大做，我想说要有大作为离不开做小事。飞机上的乘务员、业务部的工作人员当然不是航空公司的全部，他们是在直接面对社会公众的第一线，这是我看到的。每架次航班的安全、正点、舒适，除了她们，还有许多我们看不见的幕后人员和环节，如果这些人员和环节都能和让我感动的乘务员们一样，为公众中带来爱心、阳光和温馨，也将必然赢得社会的信任、认可和尊重。

      坦率地讲，写这封信前，我打了好多电话想问国航哪个部门负责我这样的表扬，都没能打通，后来说要投诉才找对了地方，这提醒我告诉你们，在广告和对外宣传中是否也能多一些细节，让人们知道国航的同时也清楚如何和国航交流沟通。
最后，向8月24日（14：05分）从北京飞往伦敦希思罗航班的全体乘务员表示我崇高的敬意！
国航将是我和我的家人今后乘机的首选。

8月24日（14：05分）北京飞往希思罗航班 
一位乘客的父亲：张小纲　敬上     
2006年8月30日